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被相続人から相談が入って訪問するときの注意点を、マニュアルで確認

年間100件超の相続案件を受任している行政書士による「お葬儀後の接客対応マニュアル」(訪問時の接客マニュアル)を、一部ご紹介しましょう。

こんにちは。株式会社ネクストフェイズのヒガシカワです。

相続案件を獲得する上で重要なのが、「初回相談」への対応です。たとえば被相続人から「相続相談したい」と連絡があっても、対応に不備があれば依頼につながりません。

奈良県奈良市の行政書士・藤本忠相さんは、年間300件超の相続相談を受けています。そこで相談から依頼につなげるときに、取りこぼしを防ぐための「訪問時の接客マニュアル」を作成。現在は相談件数の1/3である100件超の相続案件を、もう5年以上も獲得し続けています。

今日は相続相談で訪問した際の対応方法について、ごく一部ですが、藤本さんのマニュアルを紹介します。相続案件の受注件数を格段にアップさせることができるでしょう。
 

改訂を重ね、より実践的に

藤本さんが「お葬儀後の接客対応マニュアル」を最初に作成したのは、平成29年2月。それまでも接客マニュアルは作成していたのですが、あくまでも社内用。十分な体系化はされていませんでした。

その頃から「相続案件を年間100件以上獲得している行政書士がいるぞ」という噂を聞いた士業やコンサルタントから、「相続案件を獲得する方法を教えてほしい」との要望が増加。そこで社内用のマニュアルを、社外の人々にも使えるように体系化したのです。

マニュアルの作成→実際の利用→検証→改善を繰り返して、早4年。計4回の改訂を行った、より実践的な内容です。

マニュアルがあれば、所内の職員にも接客・営業してもらえる

セミナー等で勉強したり実際に場数を踏んだりしながらどれだけ営業に強くなっても、それが自分だけでは効果(売上アップ)は限定的。

しかし細かい注意点まで記載されたマニュアルがあれば、所内の職員にも営業にあたってもらえるのです。自分が事務所を空けていたり他の接客中のときも、職員は所長に指示を仰がず適切に行動できます。

自分が指示しなくても、職員が自律行動できる――。これは「取りこぼしを防ぐ」「ミスをなくす」などに加え、「マニュアルを作っておく大きなメリット」のひとつだといえるでしょう。
 

「お葬儀後の接客対応マニュアル」に書かれている項目は18項目

現在の藤本さんのマニュアルに書かれている項目は18項目、21ページにわたっています。マニュアルのもくじは、以下のとおりです。

1 相談が入った時の対応
2 訪問した際の注意点
3 相談に入る前に
4 相談に入ったときにするべきこと
5 受任するために必要なこと
6 銀行の解約について
7 ゆうちょ銀行の解約について
8 証券会社の名義変更解約について
9 不動産の名義変更について
10 年金について
11 ライバルに負けない報酬の見せ方
12 よくある質問
13 相談者が依頼を迷っている場合の対処法
14 受任した場合
15 質問だけをして依頼をしてこない相談者の対応
16 相談者は自分の味方を探している
17 不動産の査定をしていただくには
18 さらに相談者から信頼を得るために

 
「11 ライバルに負けない報酬の見せ方」「13 相談者が依頼を迷っている場合の対処法」など、気になる士業・コンサルタントも多いのではないでしょうか。
 

内容の細かさに注目!「1 相談が入った時の対応」の内容を紹介

「お葬儀後の接客対応マニュアル」では、行動一つひとつに言及。どれだけ内容が細かいか、今回は「1 相談が入った時の対応」の内容を紹介しながら見ていきましょう。まだ訪問前、最初の電話での対応です。

1 相談が入った時の対応
  
①すぐに相談者と調整し、訪問日を決める。
 ※相談者の都合ですぐに訪問日が決められない場合がある。
 例えば長男や長女が同席する場合は土曜日や平日の夜になることがあるので、調整が必要。

②すぐに訪問日を決めないと、相談者の熱が冷める。
 ※ご逝去の日から1週間程度しか親族は時間を取ることができない。
 特に長男や長女は仕事や家事があるため、比較的忙しい。
  
③相談者の指定する実家などに行く場合は、車で訪問できるかを確認しておく。
 ※路上駐車は絶対にしないこと。有料駐車場があれば入れて清算してください。

④相談者の実家の前に車を停める場合は、停める場所を相談者に確認する。
 ※違う場所に停めるようにいわれることもある。

【電話対応のポイント】
★相談者からその電話中に手続きについて聞かれることがある。その場合は簡潔に答える。続きはお会いした際に丁寧に対応すればよい。
★書類作成や申告方法などを聞かれても基本的には簡単に答えるだけにする。相談者が書類作成をすることのメリットとデメリットを理解していただくことが重要。
★とにかく丁寧な対応を心掛ける。お悔やみの言葉を忘れないように。

 
初回の電話対応の時点で駐車場所についても尋ねておくなど、当日その場であわてないよう、また相談者に好印象や信頼感を持っていただいたりしてクレームを起こさないよう、ていねいに書かれています。
 

「お葬儀後の接客対応マニュアル」の入手方法

この「お葬儀後の接客対応マニュアル」は、ネクストフェイズ主催の「相続案件獲得ノウハウ 実践講座2021」の受講者特典としてお渡ししています。

さらに講座では、このマニュアルを受講者の事務所ごとにカスタマイズする作業を行います。4年かけて練りに練られた藤本さんのマニュアルをたたき台にして(贅沢!)、自分・自所にとってより使いやすい内容にしていきましょう。

講座の詳細はこちら↓です。
 

【相続案件獲得実践講座2021】開催概要

これからどんどん増えていく相続案件を取りこぼさないために、集中的に学ぶ2日間です。ご自身はもちろん、所内の職員への接客・営業力強化にもご活用いただけます。

日程

●1日目(第1~4講)
大阪:2021年5月22日(土)
東京:2021年6月5日(土) 

●2日目(第5~8講)
大阪:2021年5月23日(日) 
東京:2021年6月6日(日)

※Googleカレンダーを確認する

※いずれも10:00~17:00です
※1日目と2日目、受講会場が別々でも構いません。申し込みフォームの「講座参加理由・コメント」欄に記載ください

会場

●大阪 サニーストンホテル〈江坂〉北館
大阪府吹田市広芝町10-3 ※OsakaMetro御堂筋線・江坂駅 7番出口すぐ

●東京 DAYS赤坂見附 セミナールーム
東京都港区赤坂3-9-1 紀陽ビル ※東京メトロ丸の内線/銀座線・赤坂見附駅 A出口・10番出口より徒歩10秒

定員

各日15組様限定

受講料

●一般 
300,000円+消費税

●メルマガ読者 ネクストフェイズのメールマガジン購読者に限ります。購読はこちらから
280,000円+消費税

●一般社団法人融資コンサルタント協会 正会員
240,000円+消費税

1名の料金で2名受講可

本講座は1名の料金で、2名まで受講することができます。申し込みフォームに、もう1名の受講者名とメールアドレスをご記載ください。

たとえば、同じ事務所の「所長先生と営業担当」「上長と部下」「営業員2名」といった組み合わせも可能ですし、「税理士と司法書士」「保険営業と行政書士」「税理士どうし」といった、違う事務所でも提携している間柄であればOKです。

所内または提携している2名でノウハウを共有することで、よりチームが強くなり、大きな営業成果が得られるでしょう。

受講特典、カリキュラム、お申し込みはこちらから

数々のマニュアル・書式プレゼントなど受講特典、カリキュラム内容などの詳細はこちらの特設ページをご覧ください。同じページからお申し込みも可能です。
 

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